Har ditt företag en konkret plan för krishantering i sociala medier? Om svaret är nej så är det hög tid att börja fundera på hur ni skulle agera om en krisartad situation skulle uppstå. Vi på IRMA guidar dig genom de viktigaste punkterna.
Sociala medier är ett fantastiskt verktyg, men de kan också vara svåra att förhålla sig till om det börjar storma. Bör man lägga locket på? Eller bemöta kritiken? Faktum är att många företag, stora som små, saknar en konkret plan för hur de ska hantera en krissituation på sociala medier.
Så hur förbereder du dig inför kriser i sociala medier? Vi listar fem tips:
1. Bevaka och var proaktiv
Följ regelbundet din företagsnärvaro på sociala medier för att upptäcka negativa kommentarer eller indikationer på en potentiell kris i ett tidigt skede. Ju snabbare du agerar, desto bättre är det.
2. Bedöm situationen
Börja med att noggrant bedöma situationen. Detta innebär att du skapar en förståelse för vad som utlöste den negativa reaktionen och estimerar hur allvarlig den är.
3. Svara snabbt
I många fall är det viktigt att svara omgående, särskilt om krisen sprider sig snabbt på sociala medier. Ge ett kort svar som visar att du har noterat situationen och att du tar den på allvar.
4. Kommunicera transparent
Ge regelbunden uppdatering till dina följare om vad som görs för att hantera krisen. Öppen och transparent kommunikation är avgörande.
5. Erkänn och ta ansvar
Om företaget gjort ett misstag, erkänn det och ta ansvar. Att vara öppen och ärlig är inte bara avgörande för att ta sig ur krisen, utan även för att återbygga sitt förtroende.
Krishantering i sociala medier kräver en balans mellan att agera snabbt, professionellt och samtidigt visa medkänsla och empati för de drabbade parterna. Glöm inte heller att följa upp situationen i efterhand genom att utvärdera och reflektera över vad som hände. Sammanfattningsvis bör du använda det som en möjlighet att förbättra dina processer och förhindra att liknande situationer uppstår i framtiden.
